📧 Formulario de contacto y servicio al cliente
Un buen servicio de atención al cliente es la diferencia entre una tienda que retiene clientes y una que los pierde. PrestaShop incluye un sistema completo de gestión de mensajes que, bien configurado, te permite ofrecer soporte eficiente y profesional.
#El formulario de contacto en PrestaShop
PrestaShop incluye una página de contacto accesible desde la URL /contactenos (o /contact-us según el idioma). Esta página muestra un formulario con los campos estándar: departamento, email del remitente, asunto, referencia de pedido (opcional), adjunto (opcional) y mensaje.
El formulario se genera automáticamente y se adapta al tema activo. Los campos básicos no se pueden modificar desde el Back Office sin tocar las plantillas, pero puedes personalizar los departamentos disponibles y los textos.
| Campo | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|
| Departamento | Sí | Desplegable con los departamentos configurados |
| Dirección de email | Sí | Se rellena automáticamente si el cliente está logueado |
| Referencia de pedido | No | Desplegable con los pedidos del cliente (si está logueado) |
| Asunto | Sí | Texto libre que resume la consulta |
| Mensaje | Sí | Cuerpo del mensaje con la consulta o solicitud |
| Adjuntar archivo | No | Permite enviar imágenes o documentos (configurable) |
Puedes añadir información adicional a la página de contacto (teléfono, horario, dirección física) editando la plantilla themes/tu-tema/templates/contact.tpl o usando un módulo que añada un bloque de información de contacto.
#Configurar departamentos
Los departamentos organizan los mensajes por tipo de consulta y los envían al email apropiado. Se configuran desde Atención al cliente → Contactos.
Para crear un nuevo departamento, haz clic en Añadir nuevo contacto:
| Campo | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Título | Nombre del departamento visible en el formulario | Ventas, Soporte técnico, Devoluciones |
| Dirección de email | Email donde se reciben los mensajes de este departamento | ventas@tutienda.com |
| ¿Guardar mensajes? | Si se guardan en el BO para gestionarlos como hilos | Sí (recomendado) |
| Descripción | Texto de ayuda que aparece cuando se selecciona este departamento | Para consultas sobre productos, precios y disponibilidad |
Departamentos típicos para una tienda online:
1. Información comercial / Ventas
Email: ventas@tutienda.com
Para: consultas de productos, precios, disponibilidad
2. Soporte / Ayuda con pedidos
Email: soporte@tutienda.com
Para: problemas con pedidos, estado de envío, incidencias
3. Devoluciones y reclamaciones
Email: devoluciones@tutienda.com
Para: solicitudes de devolución, productos defectuosos
4. Facturación
Email: facturacion@tutienda.com
Para: solicitudes de factura, datos fiscales, pagos
5. Webmaster (opcional)
Email: web@tutienda.com
Para: problemas técnicos con la web3-4 departamentos suelen ser suficientes. Demasiadas opciones confunden al cliente y hacen que tarde más en enviar su mensaje. Si tienes un equipo pequeño, 2 departamentos (Ventas y Soporte) son más que suficientes.
#Gestionar mensajes desde el Back Office
Los mensajes recibidos a través del formulario de contacto (cuando el departamento tiene activada la opción «Guardar mensajes») se gestionan desde Atención al cliente → Servicio al cliente.
En esta sección verás todos los hilos de mensajes organizados por estado:
| Estado | Significado | Color |
|---|---|---|
| Abierto | Mensaje recibido, pendiente de respuesta | Naranja |
| En espera 1 | En proceso, necesita acción interna | Rojo |
| En espera 2 | Esperando respuesta del cliente | Azul |
| Cerrado | Consulta resuelta | Verde |
Puedes filtrar mensajes por estado, empleado asignado, tipo de contacto y rango de fechas. También puedes cambiar el estado de varios mensajes a la vez con las acciones masivas.
En la parte superior de la pantalla hay estadísticas rápidas que muestran: mensajes pendientes, tiempo medio de respuesta y mensajes sin respuesta. Estos indicadores te ayudan a controlar la calidad del servicio.
#Responder y gestionar hilos
Al abrir un hilo de mensaje, verás toda la conversación con el cliente. La interfaz muestra:
| Elemento | Descripción |
|---|---|
| Información del cliente | Nombre, email, pedidos anteriores, grupo de cliente |
| Historial del hilo | Todos los mensajes intercambiados, con fecha y hora |
| Referencia de pedido | Si el cliente asoció un pedido, enlace directo al pedido |
| Archivos adjuntos | Archivos enviados por el cliente (imágenes, docs) |
| Campo de respuesta | Editor para escribir tu respuesta |
| Acciones | Reenviar a otro departamento, cambiar estado, marcar como procesado |
Al responder, puedes elegir si la respuesta se envía solo por email al cliente o si también quieres añadir una nota interna (visible solo para empleados). La respuesta queda registrada en el hilo para referencia futura.
1. Llega mensaje → Estado: ABIERTO
2. Lo lee un agente → Cambia estado a: EN ESPERA 1 (si necesita investigar)
3. Agente responde → La respuesta se envía por email al cliente
4. Si necesita más info del cliente → Estado: EN ESPERA 2
5. Cliente responde → El hilo vuelve a ABIERTO
6. Se resuelve → Estado: CERRADO#Mensajes predefinidos
Para acelerar las respuestas a consultas frecuentes, PrestaShop permite crear mensajes predefinidos (plantillas). Se configuran desde Atención al cliente → Mensajes de pedido.
Crea plantillas para las situaciones más comunes:
| Plantilla | Ejemplo de contenido |
|---|---|
| Retraso en envío | Estimado cliente, su pedido está en preparación y será enviado en las próximas 24h. Le enviaremos el número de seguimiento por email. |
| Producto agotado | El producto solicitado está temporalmente agotado. Estimamos reposición en X días. ¿Desea que le avisemos cuando esté disponible? |
| Solicitud de devolución | Para procesar su devolución, por favor envíe el producto a [dirección] incluyendo el número de pedido. El reembolso se procesará en 5-7 días laborables. |
| Agradecimiento | Gracias por su compra. Esperamos que disfrute de su producto. Si necesita cualquier cosa, no dude en contactarnos. |
| Solicitud de factura | Adjuntamos la factura solicitada. Si necesita modificar los datos fiscales, por favor indíquenos el nombre/razón social y NIF/CIF. |
Los mensajes predefinidos son un punto de partida, no la respuesta final. Personaliza siempre el mensaje con el nombre del cliente y los detalles específicos de su consulta. Una respuesta genérica de copiar-pegar se nota y genera mala imagen.
#Mensajes de pedido
Además del formulario de contacto, los clientes pueden enviar mensajes desde el detalle de su pedido en «Mi cuenta». Estos mensajes aparecen también en Atención al cliente → Servicio al cliente y están vinculados directamente al pedido.
Como administrador, también puedes enviar mensajes al cliente desde el detalle del pedido en el Back Office. Ve a Pedidos → Pedidos → [pedido], sección «Mensajes», y escribe tu mensaje. Puedes elegir si es un mensaje visible para el cliente o una nota interna.
Este canal es especialmente útil para comunicar actualizaciones del pedido de forma personalizada: informar de un cambio de producto, avisar de un retraso, solicitar aclaraciones sobre la dirección, etc.
#Buenas prácticas de atención al cliente
| Práctica | Impacto | Cómo implementar |
|---|---|---|
| Responder en menos de 24h | Expectativa mínima del consumidor online | Revisar mensajes al menos 2 veces al día |
| Tono amable y profesional | Construye confianza y fideliza | Crear guía de estilo para el equipo |
| Resolver en el primer contacto | Reduce el esfuerzo del cliente (y el tuyo) | Dar respuestas completas, anticipar preguntas de seguimiento |
| Ofrecer múltiples canales | Cada cliente prefiere un canal distinto | Añadir WhatsApp, chat en vivo, teléfono además del formulario |
| Registrar todo en el BO | Historial completo para cualquier agente | Activar «Guardar mensajes» en todos los departamentos |
| Seguimiento post-resolución | Demuestra que te importa el cliente | Email de seguimiento 3 días después de resolver |
| Analizar consultas frecuentes | Detecta problemas recurrentes | Revisar mensajes mensualmente, crear FAQ con las consultas más comunes |
| Formar al equipo | Mejora calidad y rapidez de respuesta | Documentar procesos, compartir respuestas tipo |
Considera instalar un módulo de chat en vivo (como Tawk.to que es gratuito, o Zendesk Chat). Los clientes que usan el chat en vivo tienen una tasa de conversión un 40% mayor. Puedes integrarlo con PrestaShop mediante módulos disponibles en el marketplace de Addons.