🛒 Gestion de pedidos — flujo completo
La gestion de pedidos es la operacion diaria mas importante de una tienda online. Desde el Back Office puedes ver todos los pedidos, filtrar por estado o fecha, acceder al detalle completo, cambiar estados, generar documentos, procesar devoluciones y comunicarte directamente con el cliente. Esta guia cubre el flujo completo de principio a fin.
#Listado de pedidos y filtros
Accede a la lista de pedidos desde Pedidos > Pedidos en el menu lateral. La tabla muestra todos los pedidos con informacion clave resumida.
| Columna | Contenido | Filtrable |
|---|---|---|
| ID | Numero interno del pedido | Si — busqueda exacta |
| Referencia | Codigo unico alfanumerico (ej: XKBKNABJK) | Si — busqueda parcial |
| Nuevo cliente | Indica si es la primera compra del cliente | Si |
| Pais | Pais de la direccion de entrega | Si — desplegable |
| Cliente | Nombre completo del comprador | Si — busqueda por texto |
| Total | Importe total del pedido con impuestos | Si — rango min/max |
| Pago | Metodo de pago utilizado | Si — desplegable |
| Estado | Estado actual del pedido | Si — desplegable con colores |
| Fecha | Fecha y hora de creacion | Si — rango de fechas |
Usa el boton 'Exportar' en la parte superior de la lista para descargar los pedidos filtrados en formato CSV. Es ideal para enviar a contabilidad, generar informes en Excel o alimentar un ERP externo. Los filtros activos se respetan en la exportacion.
#Detalle de un pedido
Al hacer clic en un pedido accedes a su ficha completa, dividida en varias secciones:
| Seccion | Contenido | Acciones disponibles |
|---|---|---|
| Cabecera | Referencia, fecha, estado actual, cliente | Cambiar estado, imprimir pedido |
| Productos | Lista detallada de productos comprados con precio, cantidad, descuentos | Anadir producto, eliminar linea, editar cantidad |
| Totales | Subtotal, envio, descuentos, impuestos desglosados, total | Solo lectura |
| Pago | Metodo, ID transaccion, moneda, importe pagado | Anadir pago parcial manual |
| Direcciones | Direccion de entrega y de facturacion completas | Editar direccion |
| Envio | Transportista, numero de seguimiento, peso | Editar tracking, cambiar transportista |
| Documentos | Facturas, albaranes, notas de abono generados | Descargar PDF de cada documento |
| Mensajes | Historial de comunicacion cliente-tienda | Enviar mensaje, crear nota interna |
| Historial de estados | Registro cronologico de todos los cambios de estado | Solo lectura |
#Estados del pedido y flujo
Cada pedido pasa por una serie de estados que representan su ciclo de vida. PrestaShop incluye estados predefinidos, y puedes crear los tuyos propios desde Pedidos > Estados.
| Estado | Significado | Genera factura | Email automatico | Restock al cancelar |
|---|---|---|---|---|
| Esperando pago por cheque | Pedido creado, pendiente de recibir el pago | No | Si | No |
| Esperando pago por transferencia | Pedido creado, esperando ingreso bancario | No | Si | No |
| Pago aceptado | Pago confirmado, listo para preparar | Si | Si | No |
| Preparacion en curso | El almacen esta preparando el envio | No | Si | No |
| Enviado | Paquete entregado al transportista | No | Si (con tracking) | No |
| Entregado | El cliente ha recibido su pedido | No | Si | No |
| Cancelado | Pedido anulado | No | Si | Si (configurable) |
| Reembolsado | Dinero devuelto al cliente | No | Si | No |
| Error en pago | La pasarela reporto un fallo | No | Si | No |
| En espera (backorder) | Producto sin stock, se enviara cuando haya | No | Si | No |
Cliente realiza pedido
│
▼
┌─────────────────────┐
│ Esperando pago │ ← Pedido creado
└─────────┬───────────┘
│ (pago confirmado por pasarela)
▼
┌─────────────────────┐
│ Pago aceptado │ ← Se genera factura automaticamente
└─────────┬───────────┘
│ (almacen empieza a preparar)
▼
┌─────────────────────┐
│ Preparacion en curso│ ← Email al cliente
└─────────┬───────────┘
│ (paquete listo, se entrega al transportista)
▼
┌─────────────────────┐
│ Enviado │ ← Email con numero de tracking
└─────────┬───────────┘
│ (transportista confirma entrega)
▼
┌─────────────────────┐
│ Entregado │ ← Pedido completado
└─────────────────────┘#Cambiar estado de un pedido
Para cambiar el estado de un pedido, abre el detalle del pedido y usa el selector de estado en la parte superior. Selecciona el nuevo estado y pulsa 'Actualizar estado'. Esto disparara automaticamente las acciones configuradas para ese estado (emails, factura, etc.).
Aunque puedes volver a un estado anterior, los documentos generados (facturas, albaranes) no se eliminan y los emails ya enviados no se pueden deshacer. Verifica siempre antes de cambiar un estado. Si necesitas corregir un error, usa las notas internas para documentar la situacion.
| Accion al cambiar estado | Que sucede |
|---|---|
| Se envia email al cliente | PrestaShop envia la plantilla de email asociada a ese estado |
| Se genera factura | Solo si el estado tiene marcada la opcion 'Genera factura' (normalmente Pago aceptado) |
| Se genera albaran | Solo si el estado tiene marcada la opcion 'Genera albaran de entrega' |
| Se devuelve stock | Solo si el estado tiene marcada la opcion 'Poner productos de vuelta en stock' (Cancelado) |
| Se marca como enviado | Se muestra el numero de seguimiento al cliente en su cuenta |
| Se marca como pagado | El pedido se contabiliza en las estadisticas de ventas |
#Facturas y albaranes
Los documentos se generan automaticamente segun la configuracion de estados. Puedes gestionarlos desde varias ubicaciones.
| Documento | Cuando se genera | Donde descargarlo |
|---|---|---|
| Factura | Al llegar al estado con opcion 'Genera factura' (normalmente Pago aceptado) | Detalle pedido > Documentos, o Pedidos > Facturas para descarga masiva |
| Albaran de entrega | Al llegar al estado 'Enviado' (si configurado) | Detalle pedido > Documentos, o Pedidos > Albaranes de entrega |
| Nota de abono | Al procesar un reembolso parcial o total | Detalle pedido > Documentos, o Pedidos > Notas de abono |
Pedidos > Facturas
Opciones configurables:
- Activar/desactivar generacion automatica de facturas
- Prefijo de factura: #FA, #INV, etc.
- Numero de factura actual (siguiente numero a generar)
- Anadir texto legal al pie de la factura
- Subir logo personalizado para la factura
- Modelo de factura (si hay varios disponibles)
Importante para la legalidad (España):
- La numeracion debe ser consecutiva sin saltos
- Incluir CIF/NIF de la empresa
- Desglose de IVA obligatorio
- Datos completos del emisor y receptor
- Fecha de emision
Descarga masiva por rango de fechas:
- Pedidos > Facturas > Generar PDF por fechas
- Selecciona desde/hasta
- Descarga un unico PDF con todas las facturas
- Ideal para enviar al gestor o contable mensualmente#Devoluciones, abonos y notas de credito
Las devoluciones en PrestaShop implican varios procesos que debes entender para gestionarlas correctamente.
| Paso | Accion | Detalle |
|---|---|---|
| 1 | Activar devoluciones | Servicio al cliente > Devolucion de mercancias > Activar. Definir plazo en dias (ej: 14 dias segun ley europea) |
| 2 | Cliente solicita devolucion | El cliente accede a su cuenta > Historial de pedidos > Solicitar devolucion. Selecciona productos y motivo |
| 3 | Revisar solicitud | Aparece en BO: Servicio al cliente > Devolucion de mercancias. Cambiar estado a 'Esperando paquete' |
| 4 | Recibir producto | Cuando el producto llega, verificar estado. Cambiar devolucion a 'Paquete recibido' |
| 5 | Procesar reembolso | Desde el detalle del pedido: reembolso parcial o total. Opciones: vale de descuento, nota de abono, restock |
| 6 | Devolver dinero | Si el pago fue con tarjeta, hacer el reembolso desde la pasarela (Stripe, PayPal, etc.). PrestaShop no devuelve dinero automaticamente |
Detalle del pedido > Seccion 'Productos'
1. Localiza el/los productos a devolver
2. En la columna 'Reembolso parcial', indica:
- Cantidad a devolver
- Importe a reembolsar (se pre-calcula automaticamente)
3. En la parte inferior, marca las opciones:
[ ] Devolver productos al stock
[ ] Generar nota de abono
[ ] Generar vale de descuento
4. Opcionalmente, incluye gastos de envio en el reembolso
5. Pulsa 'Reembolso parcial'
Resultado:
- Se genera la nota de abono (PDF descargable)
- Si marcaste vale: el cliente recibe un codigo de descuento
por el importe reembolsado, utilizable en futuras compras
- El stock se actualiza si marcaste la opcion
- El cliente recibe un email de notificacionEl vale de descuento mantiene el dinero dentro de tu tienda (el cliente lo usara en una futura compra). Es una buena opcion cuando el cliente esta de acuerdo, ya que fideliza y evita perder la venta completamente. Sin embargo, por ley el cliente tiene derecho a solicitar la devolucion monetaria.
#Crear pedido manual
Puedes crear pedidos directamente desde el Back Office, util para ventas por telefono, ferias presenciales o pedidos especiales.
| Paso | Accion | Detalles |
|---|---|---|
| 1 | Iniciar nuevo pedido | Pedidos > Pedidos > Boton 'Anadir nuevo pedido' |
| 2 | Seleccionar cliente | Buscar cliente existente por nombre o email, o crear uno nuevo directamente |
| 3 | Elegir carrito | Puedes usar un carrito abandonado del cliente o crear uno nuevo |
| 4 | Anadir productos | Buscar por nombre o referencia. Seleccionar combinacion y cantidad. Aplicar descuentos si es necesario |
| 5 | Configurar direcciones | Seleccionar direccion de entrega y facturacion de las registradas, o crear nuevas |
| 6 | Seleccionar envio | Elegir transportista. El coste se calcula automaticamente segun las reglas configuradas |
| 7 | Elegir pago | Seleccionar metodo de pago y estado inicial del pedido |
| 8 | Confirmar | Revisar resumen y crear el pedido. Se genera factura y se envia email al cliente |
Los pedidos manuales no pasan por la pasarela de pago. Si necesitas cobrar con tarjeta, tendras que enviar al cliente un enlace de pago o procesar el cobro fuera de PrestaShop y registrar el pago manualmente en el pedido.
#Mensajes y comunicacion con el cliente
Desde el detalle de cada pedido puedes comunicarte con el cliente y mantener un historial de conversaciones.
| Tipo de mensaje | Visible para el cliente | Uso |
|---|---|---|
| Mensaje al cliente | Si — aparece en su cuenta y recibe email | Comunicar informacion sobre el pedido: tracking, incidencias, consultas |
| Nota interna | No — solo visible para empleados del BO | Notas de equipo: 'Cliente solicito cambio de direccion', 'Verificar stock antes de enviar' |
| Mensaje predefinido | Depende del mensaje | Plantillas reutilizables para respuestas frecuentes. Se configuran en Servicio al cliente > Mensajes de pedidos |
Crea plantillas para las situaciones mas comunes: 'Pedido enviado con tracking', 'Producto temporalmente sin stock', 'Solicitud de fotos para devolucion', etc. Ahorra tiempo y asegura consistencia en la comunicacion.
#Consejos operativos
1. Revisa nuevos pedidos con estado 'Pago aceptado'. 2. Cambia a 'Preparacion en curso' los que vas a procesar. 3. Prepara los paquetes y anota los numeros de seguimiento. 4. Cambia a 'Enviado' e introduce el numero de tracking. 5. Revisa devoluciones pendientes. 6. Responde mensajes de clientes. 7. Verifica que no haya pedidos 'atascados' en estados intermedios mas de 48h.
| Problema comun | Causa probable | Solucion |
|---|---|---|
| Pedido sin factura | El estado actual no genera factura | Cambia a 'Pago aceptado' o genera factura manualmente |
| Cliente dice que no recibio email | Email en spam o SMTP mal configurado | Revisa Parametros avanzados > Email. Reenvia manualmente el email |
| Pedido duplicado | Cliente pulso 'Pagar' dos veces | Cancela el duplicado. Verifica si se cobro dos veces en la pasarela |
| Estado no cambia automaticamente | Modulo de pago no tiene callback configurado | Revisa la configuracion del modulo de pago y las URLs de notificacion |
| Stock no se recupera al cancelar | El estado 'Cancelado' no tiene 'Restock' activo | Edita el estado en Pedidos > Estados y activa la opcion |